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名人演讲稿于刚:电子商务企业成败的核心是顾客体验

日期:2019-10-25 19:54:16

  尊敬的领导,尊敬的朋友们,佳宾们,大家晚上好!盛夏时节很兴奋和大家齐聚天府之国参加2011第11届中国企业“未来之星”年会,成都是一个非常有魅力的城市,风景如画,文化底蕴深厚,作为西南的商贸、金融、交通关键,成都的战略地位、经济环境、市场消费能力对商家来讲都具有巨大的吸引力。

  1号店有幸在今年正式布局成都,7月11日,也就是我们三周年庆那一天,我们位于龙泉的仓储物流中心将正式运营,在此我们对成都市各级政府部分和社会各界对1号店的支持表示衷心的感谢!

  7月份1号店行将迎来三周年庆,在这个特殊时期取得“未来之星”具有成长性企业的荣誉,我们深感鼓舞,对我们来讲是一种鼓励,但更是一个鞭策,借此盛会之际,我代表1号店的2200名员工对主办方和关心1号店的所有人士,所有支持我们的顾客表示诚挚的谢意。

  过往三年1号店一直保持着28的月增长率,作为一家新兴企业可以保持这样的增速我和我的团队感到很庆幸,庆幸我们选择了一个可以为广大顾客创造价值的商务模式,也借此机会谈谈我们这三年做电子商务的一些心得。电子商务企业要在市场上要在这五个方面品种、质量、价格、可得性和方便性重视,具体来讲就是产品品类是否是丰富,能否满足顾客一站式购买的需求,产品的质量是否是良好让顾客放心,满意,产品的价格是否是便宜,为顾客提供实惠,能否在顾客想要的时间、地点得到他想要的东西,和在整个进程中顾客取得了他们想要的商品和服务的时候,这个进程是否是简单顺畅。

  不论是哪一方面,五个方面所有的核心点都在顾客,我以为决定电子商务企业成败的核心点只有四个字“顾客体验”,所以每当媒体或各界朋友问我1号店能够在短短的三年内能够崛起,我们的窍门是甚么?我说没有窍门,就是一点一滴的做顾客体验。天天我们做的一件事就是回顾我们顾客体验情况,不单单是我们的管理层,我们要求1号店每个部分,每个人,天天都要思考一件事情,就是自己能够为顾客体验做一些甚么?做顾客体验它不是一朝一夕做好的,我们从开业的第一天就开始,我们的客户经理发日报,包括我们的电话渠道、邮件渠道进行反馈,把它总结起来,看是甚么题目,指定责任人和解决题目的时间,做一天很轻易,但是一肿于刚:电子商务企业成败的核心是顾客体验http://www.fwJIA.cOM 欢迎您访问范.文,之.家[]]曜?65天是不轻易的。

  很多人有这样一个疑问,对顾客来讲电子商务是看不见摸不着的,唯一直接面对的就是最后的配送职员或打电话的客服职员,是否是把他们做好了,他们有很好的快递,能够解决客户的题目就算是做好了客户体验?答案是否是定的。在1号店我们夸大每个人都应当是顾客体验的大使,每个岗位,比如配送职员他们必须时刻提示自己,面对顾客我必须信守承诺,服务好顾客。仓储的同事要知道仓储必须规范。采购职员必须保证你进来的商品高质量,品类要符合顾客的消费习惯,产品要丰富,真正要有顾客想要的东西。IT职员他们要设计好系统,让流程非常简单,非常明了,就傻瓜相机一样,每个人都可使用,而且步骤越少越好,市场部职员要为顾客提出个性化的推荐,给已把顾客过往的购买行为、收躲行为和搜索行为进行分析,建成顾客行为模型,以这个模型为顾客提供个性化的推荐,提示顾客他需要买甚么东西。

  不论是从前端还是到后端,我们每个人,每个人的工作都和顾客体验息息相干,所以我们把顾客体验指标和我们员工的薪资、奖金全部挂钩,让他们关心顾客体验,让他们知道他们的每个岗位都关乎顾客体验,而且我们用了第三方公司帮我们做顾客体验调查,帮我们设计顾客体验指标,它是一个完全的,公正的考量,它是一个全面的考量,看我们的顾客体验是否是做到位了。

  做顾客体验没有捷径,只有一点一滴做好,我们想做成甚么公司呢?顾客一提到1号店顾客就会想到1号店的顾客体验很好,这是我们不懈寻求的目标,我们经常会收到顾客的感谢信,表扬我们的配送和客服职员,这个时候是让我最自豪的时候,我们的客户通过各种方式根植于我们的员工心里面,正是这样做,才使得我们在众多企业中当选最具成长性的新兴企业的荣誉。

  我在这里跟大家分享一下我们的发展,我们的产品品类将大幅扩充,现在已到达10万多种,今年还要增加10多万种,最后扩大到30万种,一方面通过自己的采购,一方面通过和商家合作,为我们的顾客提供更多的选择。其次,我们的全国战略布局逐渐完成,到明年将有七个物流中心散布在成都、上海、北京、广州、武汉、西安、沈阳,我们在武汉成立了一个400多人的技术研发中心,为我们下一代的系统打下坚实的基础,我们在扬州设立了呼唤中心,将有400个坐席天天处理1.8万多个电话。我们希看让我们的网站能够提供丰富的选择,除商品之外还提供多种服务,我们可以手机充值,水电煤缴费、银行转帐、机票、火车票、彩票的购买等等,还有医网、药网、积分兑换都会上线,还有一些正在上线的进程中。我们的掌上1号店天天有六七千的用户,可以进行手机购物,有苹果和安卓版,你们可以用你们的零碎的时间在我们1号 { http://www.fWjia.COm本,资.料/来.源,于/范文.之.家 ) 店进行网上购物体验。

  第四是我们的人才招聘,我们的员工在往年年初的时候只有180人,往年年底已到达1400人,今年我们有2200人,人才的需求是大量的,我们招聘到业界精英以后怎样样留住人才很重要,我们发现我们百分之六十几的顾客投诉都和终究的配送相干,所以往年的8月我们建立了直配,不到一年时间在10多个城市建立了70多个配送站,到今年年底将建设200个配送站,更好的为客户服务。

  不久前我们接受了沃尔玛投资,并且和沃尔玛结成了战略合作关系,我们将分享沃尔玛供给商和供给链、品牌资源和自有品牌资源,这些战略合作也将进一步提升我们为顾客服务的能力,我们的经营理念从以条件供一站式购物体验改成了1号店只为更好的生活,不单单是口号,更能体现出我们对电子商务认知的提升,本质上电子商务就是一种生活的新的方式,我们很荣幸我们在一个电子商务的转型进程中,从电子商务的时尚化向电子商务的生活化转型的进程中,我们选择了一个新的电子商务模式,这个模式可以为很多的顾客和大众服务,为顾客带来价值,我们希看我们能够延续的为顾客带来便捷、高效和全新的美好生活方式。

  最后,预祝2011第11届中国企业“未来之星”年会取得美满的成功,谢谢大家。